O amor estava no ar, mas também a frustração. Quem acompanhou as redes sociais ainda na noite de quarta-feira (12) percebeu que, para muitos casais, o jantar romântico virou dor de cabeça. Foram tantas postagens de clientes reclamando da noite do Dia dos Namorados em bares e restaurantes que ficou impossível não notar: filas intermináveis, pratos errados, atendimento confuso e até reservas fantasmas.
A data, uma das mais aguardadas pelo setor de alimentação fora do lar, costuma ser sinônimo de casa cheia e faturamento em alta. Mas, quando a operação falha, o prejuízo pode ser mais duradouro que uma noite mal aproveitada. Segundo uma pesquisa sobre fidelização no setor de restaurantes, 68% dos clientes deixam de voltar a um estabelecimento por insatisfação com o atendimento, número que supera, com folga, reclamações sobre preço ou qualidade da comida.
Conversamos com consumidores frustrados, donos de estabelecimentos e especialistas em atendimento para entender os 5 maiores perrengues que costumam marcar a noite dos apaixonados e como o setor pode (e precisa) se preparar melhor para as próximas edições.
1) Filas fora de controle e superlotação:
Nos comentários de posts que prometiam noites encantadoras, clientes reclamavam de espera de mais de uma hora, mesmo com reservas confirmadas. Em alguns casos, casais desistiram da comemoração ou acabaram em lanchonetes de última hora. Um dos principais motivos desta falha é a falta de controle de fluxo e sobrecarga da equipe.
“Uma solução que encontramos foi não adotar reservas antecipadas, mas ‘aumentar’ o Dia dos Namorados, com menus especiais em datas alternativas. No nosso caso, servimos o menu também na véspera, para os casais que quisessem antecipar a celebração com mais calma, diluindo a demanda do nosso dia 12”, contou Marcelo Reis, sócio do La Pasta Gialla, na Pituba.
2) Atendimento sem padrão:
Não faltaram relatos de casais reclamando de confusão na ordem de pratos, demora na cobrança e garçons que não sabiam como agir diante de reclamações. Era claro para muitos que faltou um roteiro de atendimento e de treinamento prático para situações de pico.
“Implantar scripts de atendimento e treinar a equipe para manter a mesma linguagem e postura do início ao fim da experiência é uma solução, principalmente nestas datas. A padronização reduz falhas e aumenta a percepção de profissionalismo”, destaca o consultor Acácio Sacerdote, da Food Qualy. Ele, inclusive, aproveitou a data para apresentar um novo serviço a seus clientes: o Detetive dos Restaurantes, um “cliente oculto”, que não é cliente, mas um profissional gabaritado para o diagnóstico de falhas como essas.
3) Equipe sem domínio do cardápio especial:
A chuva de críticas a algumas casas de Salvador apontava casos de garçons que não sabiam os ingredientes dos pratos ou erraram pedidos. O principal motivo de falhas desse tipo, segundo Acácio, há mais de 10 anos no mercado de food service, é que menus especiais muitas vezes são lançados sem tempo hábil de treinamento.
Segundo ele, realizar briefings com a equipe antes do serviço, com degustação e explicação dos pratos, para que todos conheçam bem o cardápio, é um caminho viável para corrigir problemas futuros, em outras datas especiais.
4) Perda de oportunidade de venda agregada:
Ao lado do Dia das Mães, o Dia dos Namorados é uma das datas mais importantes para o setor de Alimentos e Bebidas. Mas, não é porque as casas estão cheias que o faturamento não pode ser ainda melhor. Clientes que esperavam um atendimento especial notaram que os garçons apenas anotavam pedidos, sem sugerir vinhos para harmonizar, por exemplo.
“A falta de cultura de hospitalidade e de incentivo à venda consultiva é uma grande falha em Salvador. O garçom não sabe, e isso não é estimulado pelos superiores, vender, mesmo que de forma simpática e sutil, conquistando o cliente e garantindo maior ticket médio”, relata Acácio.
“Montamos um menu especial, mas deixamos o menu tradicional da casa disponível, para casais e não casais que quisessem chegar de última hora. Treinamos a equipe para sugerir combinações e oferecer produtos adicionais sempre que possível, como drinks autorais. Sentimos que, além de melhorar a experiência do cliente, que percebe uma maior atenção dada a ele, ainda aumenta o ticket médio e o faturamento da noite”, contextualiza o chef Ícaro Rosa, à frente do Ayrà Bar, no Rio Vermelho.
5) Falta de escuta ativa e pós-venda:
Um dos principais motivos dos comentários negativos em redes sociais é, muitas vezes a falta de canais de feedback dos restaurantes. Muitos casais que tentaram fazer reclamações durante a noite se sentiram ignorados ou receberam respostas evasivas, estimulando a ida dos clientes às redes para os desabafos, por medo da equipe de lidar com críticas ou falta de estrutura para ouvir o cliente.
“Estimular o feedback do cliente por meio de QR Codes nas mesas, pesquisa de satisfação no final da noite ou abordagens simpáticas dos gerentes é sempre uma boa oportunidade de abraçar o cliente, corrigir falhas e de captar contatos para ações futuras”, saliente Sacerdote.
“A gente cria expectativa. A ideia era sair da rotina, celebrar. Mas passamos mais tempo em pé na fila do que na mesa. No final, a noite terminou em casa, com pizza e filme”, desabafou Thais, uma cliente em contato com o Alô Alô Bahia.
A lição que fica é que o Dia dos Namorados, assim como outras datas parecidas, pode ser uma oportunidade de ouro para conquistar novos clientes. Ou o risco de perdê-los de vez. No fim das contas, mais importante do que uma decoração romântica ou um prato bonito no Instagram, é oferecer uma experiência real, acolhedora e respeitosa. Afinal, nada mata mais o clima do que uma má experiência a dois.
