A Agência Nacional de Aviação Civil (Anac) atualizou as regras sobre atrasos, cancelamentos e interrupções de voos, ampliando as obrigações das companhias aéreas de informar os passageiros. A mudança na Resolução nº 400/2016 foi aprovada nesta terça-feira (22), durante reunião da Diretoria Colegiada da agência, após consulta pública, audiência com a sociedade e análises técnica e jurídica.
A atualização busca tornar mais claras as informações sobre os direitos dos passageiros e as obrigações das empresas diante de imprevistos. Entre as novidades está a exigência de que, no momento da compra da passagem, o consumidor seja informado de que a operação do voo pode sofrer alterações por condições meteorológicas, requisitos de segurança e outros fatores que possam afetar sua realização. Segundo a Anac, a medida reforça a transparência e considera que a segurança é a prioridade máxima da aviação civil.
Em situações de atraso, cancelamento ou interrupção do serviço, a companhia aérea deverá comunicar o passageiro assim que tiver conhecimento do problema, utilizando canais digitais e mantendo as informações atualizadas. A comunicação deverá informar a previsão de partida, as opções de reacomodação disponíveis e como o passageiro poderá ter acesso à assistência material.
As regras de assistência material continuam obrigatórias. Após duas horas de espera, o passageiro terá direito a alimentação, que poderá ser oferecida por meio de crédito, refeição ou solução equivalente. Quando a espera ultrapassar quatro horas e houver necessidade de pernoite, a companhia deverá fornecer hospedagem e transporte de ida e volta até o local de acomodação. Essas obrigações continuam valendo inclusive em situações de caso fortuito ou força maior.
A nova redação também esclarece, dentro da própria Resolução nº 400, as regras previstas na legislação sobre a responsabilidade civil das empresas aéreas por danos relacionados a atrasos, cancelamentos, interrupções do serviço e preterição de embarque. A intenção é facilitar a compreensão dos passageiros sobre as normas aplicáveis a essas situações.
Em eventos excepcionais que provoquem impactos generalizados, a Anac poderá determinar, por decisão fundamentada e por prazo determinado, formas temporárias de cumprimento da assistência material. A medida, no entanto, não elimina o dever das empresas de prestar atendimento aos passageiros.
Outra mudança diz respeito ao reembolso de despesas. Em situações excepcionais em que limitações da infraestrutura aeroportuária, falta comprovada de fornecedores locais ou outra emergência imprevisível impeçam a companhia de oferecer diretamente alimentação, transporte ou hospedagem, o passageiro poderá arcar com esses custos e solicitar o reembolso. Para isso, deverá comprovar as despesas necessárias e razoáveis, e o ressarcimento deverá ser feito em até sete dias.
As alterações entram em vigor 30 dias após a publicação no Diário Oficial da União (DOU), que deve ocorrer nos próximos dias. O prazo será utilizado pelas empresas aéreas para se adaptarem às novas regras. A revisão da Resolução nº 400 ainda terá novos desdobramentos. A Anac pretende discutir outros temas relacionados ao transporte aéreo de passageiros na Agenda Regulatória para o biênio 2027/2028, com participação da sociedade.
Caso tenha problemas com um voo, o passageiro deve procurar inicialmente os canais de atendimento da companhia aérea. Se a situação não for resolvida, é possível registrar uma reclamação na plataforma Anac Passageiro. As manifestações são acompanhadas pela agência e utilizadas para monitorar o atendimento das empresas e subsidiar ações de fiscalização.
